Voice AI / Healthcare / 2025
Голосовой помощник принимает звонки, подбирает врача и время, подтверждает, напоминает и переносит запись.
Контекст
Клиника получала повторяющиеся звонки по поводу записи, переноса визита, выбора специалиста и доступного времени. В часы пик пациенты ожидали ответа оператора, а администраторы вручную сверяли расписание и переносили данные в медицинскую систему. Голосовой помощник был спроектирован как дополнительный канал записи, который решает стандартные запросы и подключает сотрудника только там, где действительно нужен человек.
В зоне ответственности
Бизнес-задача
Разговор о медицинских услугах требует точности и деликатности. Пациент может не знать название специальности, путать филиалы или описывать проблему бытовыми словами. Система должна помочь выбрать корректное направление, не давать медицинских рекомендаций и не создавать запись, пока все данные не подтверждены пользователем.
Подход
Диалог построили вокруг намерения пациента: новая запись, перенос, отмена или уточнение информации. Ассистент последовательно выясняет услугу, специалиста, филиал и удобное время, проверяет доступные слоты и проговаривает итог перед подтверждением. Неоднозначные и чувствительные обращения переводятся администратору вместе с уже собранным контекстом.
Продукт
Функции связаны в единый пользовательский сценарий и поддерживают основные рабочие процессы продукта.
Работа TeamATech
Описали основные причины обращений и исключения, спроектировали разговорные ветки и правила безопасной передачи оператору. Реализовали работу с расписанием, карточкой записи и сервисными уведомлениями. В интеграционном слое предусмотрели минимизацию передаваемых данных и журналирование действий без раскрытия лишней медицинской информации.
Итог
Стандартные операции записи стали доступны без ожидания на линии. Администраторы получают меньше однотипных звонков и подключаются к уже уточнённым обращениям. Пациент видит подтверждённый результат разговора и может тем же способом изменить запись при необходимости.
Следующий проект
Telegram WebApp @DroppuBot